A Pergunta que Não Quer Calar: O Que é Qualidade?
Queremos comprar produtos de qualidade. Queremos também que os serviços que ofertamos sejam de qualidade. Mas isso traz uma pergunta: afinal, o que é qualidade?
O conceito de qualidade anda junto com o estudo da qualidade propriamente dito, e o objetivo desse artigo é que o leitor entenda o que é qualidade e já comece a utilizar ela no dia-a-dia.
De acordo com Juran¹, um dos gurus da qualidade, qualidade é adequação ao uso. Se um produto me é adequado, então ele possui qualidade. É por isso que as pessoas que possuem iPhone acham que esse modelo de celular é melhor, pois lhe são adequadas, atendem as suas necessidades.
Acontece que muitas pessoas que possuem Xiaomi ou Samsung dizem que é o celular deles que tem qualidade. E agora: qual tem qualidade? Qual tem mais qualidade? A definição de Juran deixa a qualidade subjetiva e começa a ficar difícil avaliar dessa maneira quando você é quem fabrica um produto ou oferece um serviço. Então Crosby² veio e trouxe uma definição que facilita a vida: qualidade é conformidade com as especificações.
A partir do momento que você entende o seu público (e suas necessidades) você precisa ofertar produtos e serviços com requisitos que atendam essas necessidades, e que sejam facilmente avaliados. E se o seu produto (ou serviço) está de acordo com os requisitos estabelecidos, o seu produto possui qualidade.
A tabela a seguir mostra alguns exemplos de como transformar a necessidade (subjetiva) em requisito e especificação (objetivo):
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Necessidade |
Requisito |
Especificação |
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Celular rápido |
Tempo de início do celular |
Celular que ligue em menos de 10 segundos |
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Biscoito bem recheado |
Quantidade de recheio |
Entre 9 e 11g de recheio por biscoito |
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Dar tempo para o cliente se preparar para a reunião |
Dias de antecedência de envio da pauta |
Enviar pauta ao cliente em seu email com dois dias úteis de antecedência* |
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Software intuitivo |
Não precisar de manual para usar |
Alguém sem contato com o sistema conseguir lançar corretamente um pedido sem ler um manual |
* Esse é um exemplo de requisito aqui da Vexor
Na prática a quantidade de necessidades e requisitos de um produto ou serviço pode ser enorme e dificilmente alguém consegue traduzir as necessidades em requisitos e especificações em meia hora. O que vale então é começar. Reúna a sua equipe e comece com a pergunta: o que é qualidade? A partir daí identifique as necessidades do seu público e traduza para requisitos com especificações bem objetivas.
